經營管理研究社

我國中一年級時，導師交給我一把鑰匙，並說道：「你今天最早來，以後這把鑰匙交給你，你負責 07 ： 00 前到校，幫同學開門。」 接下來，我必須每天 5 點 30 分起床、 6 點吃完早餐後，從家裡騎 20 分鐘腳踏車，到教室先幫同學開門。 對一個升學班而言，如果主要的績效是升學率，我所做的只是一位負責開門的人，與班級的績效（升學率）難以連結。 換作公司組織來看，我並不是一位卓越的員工，我只是把上級（導師）交給我的工作做好（ do the things right ）。   1983 年，湯姆．畢德士（ Tom Peters ）與羅伯特．華特曼（ Robert Waterman ）合寫一本轟動一時的書，書名叫《追求卓越》（ In Search of Excellence ）。 書中提到成功的企業，是由具有卓越素質的個別員工所構建而成，要將員工視為企業最重要的資產之一，員工則以卓越的工作表現和貢獻，推動企業的成功。然而，當公司透過招募與選拔優秀人才，輔以教育訓練展現員工實力，結局卻是，當員工表現卓越之後，不久即隨之求去。   當員工從菜鳥變成老鳥，就可能認為工作意義不如以往 隨著社會的發展，人們需要在企業或組織中工作才得以謀生，工作不僅提供了經濟收入，也讓人們有機會發揮潛能，追求個人與職業的目標，獲取成就感、社會地位及自我價值。雖然，工作為人們帶來成就、機會與挑戰，而隨著工作時間愈久，使得人們因工作壓力、職業倦怠、失去熱情等因素。 認為工作是一種「單調乏味」、「缺乏自主」或「浪費時間」的事，在這樣的環境下，員工當然很難有卓越的表現。   培養追求卓越的員工，是企業成功的一個關鍵因素。 企業要使員工表現卓越的 3 個條件，首先，要建立 鮮明的企業文化和共享的價值觀 ；其次，確保組織中 具有引領團隊走向卓越的領導者 ；第三， 建立讓人獲得尊重、傾聽、重視、支持與託付，有意義且具挑戰的工作環境 。   根據心理學家亞伯拉罕．馬斯洛（ Abraham Maslow ）所提及的需求理論，當人們邁向自我實現的工作，即超越自我，會使人們跳脫僅關注自身的狀態，而改以卓越、共享願景為工作目標。 與其被動等待一位英明的領導者，來建立有意義的工作環境，為何不超越勝負，讓自己從自私自利轉變為服務他人，由自己來創造一個讓人們感到

什麼是「當責」（ accountability ）？ 你或許看過「 accountability 」「 accountable 」這兩個英文字，你的理解或翻譯是什麼？ 是「 responsibility 」「 responsible 」（責任、負責）的同義詞嗎？還是你隱約察覺有所不同，但是也找不到更適切的中文翻譯？   「當責」二字，是採用《當責》一書作者張文隆對於「 accountability 」的中譯。 「 accountability 」的概念與工具，不只是「負責」而已，而是要你「負起完全責任，交出成果」。   把事做完，還要做得更好 要解釋「當責」的概念，很容易愈說愈抽象，不過如果從實際的情境切入，大概很快就能體會何謂「負起當責」的人， 又與「沒有當責」的人有何不同？ 在接獲主管指示將某份文件交給 A 公司總經理後，「當責者」並沒有隨手就將文件放入信封、貼上郵票，然後寄出給對方， 而是立即詢問主管：「這是否為急件？」「要叫快遞嗎？」等到文件送出後，再與收件人確認是否收到。 至於「沒有當責」者，又是如何呢？他很「負責地」即刻把文件塞入信封，貼上郵票，投進郵筒。 日後當主管發現對方尚未收到文件，前來詢問時，他會說：「我已經寄出去啦！」「你又沒說要用快遞寄送！」「是郵局把信寄丟了，又不是我的錯！」   「又不是我的錯！」「這怎麼能怪我！」「該做的事我都做了！」…… 你經常聽到隔壁同事說出這樣的話嗎？又或者你自己就是這樣的工作者？   看過電影《 A 錢大玩家》（ Rogue Trader ）嗎？劇情描述一位名叫尼克‧李森（ Nick Lesson ）的 28 歲年輕期貨交易員， 1995 年 2 月在日本股票市場上豪賭，一個人利用兩個不同的帳戶，大玩套利戲法，而且還濫用職權更改內部稽核系統，虛構出投資獲利的假象。 之後，一場突如其來的神戶大地震，導致日經指數崩盤，他卻認為只是短暫的損失，因此加倍賭資，希望在市場反彈時大賺一筆，銀行高層不察， 仍繼續傾注資金，終至全盤皆輸，產生 10 億英磅的呆帳。 一夕之間，擁有 232 年歷史、英國最老牌的霸菱銀行（ Barings Bank ）宣告倒閉，以最不堪的方式走入了歷史，總結一句，就是缺乏監督。 醜聞發生時，所有管理階層交互指責，沒有人肯承