《 CNN 》報導， Zappos 創辦人謝家華於美國時間周五去世，享年 46 歲。 該公司發言人梅根．法齊歐（ Megan Fazio ）表示，謝家華在康乃狄克州（ Connecticut ）拜訪親友，因房屋意外失火而受傷。 科技媒體《 TechCrunch 》將謝家華形容為聰明獨特、富有遠見，總是對外界慷慨善良的人。 從 1999 年創立 Zappos ，秉持扁平化管理的精神，盡可能的授權、激勵員工，他的領導能力為公司創造巨大的增長，於 2009 年以 12 億美元的價格賣給電商巨頭亞馬遜（ Amazon ） ， 2010 年營收逾 16 億美元。 今年 8 月謝家華才卸下 Zappos 執行長一職。他在商業的世界證實了，以顧客和員工為依歸，能經營出一個力量強大的企業。 客人打電話來點 Pizza ，賣鞋的 Zappos 怎麼回應？ 幾年前，有一群人三更半夜回飯店，突然很想吃比薩，但是旅館已停止供應熱食。 於是，有人打電話（受到旁人慫恿）到 Zappos 的客服去點比薩。 客服人員乍聽有點吃驚，但很快鎮定下來，請客人稍候；兩分鐘後，她給了客人 5 家離飯店最近、還可以外送比薩的店家資訊。 Zappos 不是比薩店，它是全球最大的網路鞋店。 那群半夜打電話「去亂」（點比薩）的人當中，有一位是 Zappos 執行長謝家華（ Tony Hsieh ）。至於打電話的人，則自此成了 Zappos 的忠實主顧。 謝家華在親筆撰寫的《想好了就豁出去》書裡提到，「老實說，我有點猶豫該不該把這個故事講出來，因為我真的不希望有人讀完這本書後，打電話到 Zappos 訂比薩……（但是這）可以說明我們的電話客服中心不預設應對腳本、完全授權員工去做他們認為對品牌有益的事，不管遇到的情形多罕見、多奇怪。」 以顧客體驗為依歸，形塑企業文化 初創的前 3 、 4 年，儘管營收年年成長，證明在網路上賣鞋子是可行的商業模式， Zappos 始終無法擺脫現金燒盡、公司隨時可能倒掉的陰霾。 為了節省開支， Zappos 只得大砍市場開發費用。看似不幸，但也正因為如此，促使 Zappos 聚焦於熟客，設法讓他們一買再買。 「這個策略變成催化劑，促使我們把 Zappos 從賣鞋網站，蛻變成注重顧客服務和企業文化的公司，」謝家華寫道。 然而，理念總是說的比做的容易。謝家華...