經營管理研究社

企業深陷流程內耗，解方在於靈魂拷問：「顧客願為此付錢嗎？」藉此識別浪費、打破部門高牆，重塑以價值為核心的當責文化。 最近，我與一家知名服務業合作，協助他們進行一場「營運流程創新與優化」的旅程。 這家企業在業界素以高品質服務聞名，內部卻同樣遇到流程黑洞。 以「新品開發」為例：採購部門的 KPI 是「上架時間」，為了趕進度，往往在產品規格尚未完全確認，或是品管標準尚未同步時，就急著先採購食材。他們的邏輯是：「先把東西買進來，才能確保不缺貨。」 然而，等到食材運進倉庫，品管部門進行品質檢驗時，才發現規格不符或品質未達標。結果就是：退貨、重新採購 ... 程序全部重來。   流程斷點，往往來自本位主義的高牆 在與主管們的深度訪談與診斷中，我們發現，流程發生斷點往往不是技術問題，而是部門本位主義築起的高牆。 當我們把「採購先行，品檢後上」的流程圖畫在白板上時，主管們開始互相指責：採購抱怨上架時程太趕，品管堅持品質不能妥協 ...... 大家都在自己的崗位上盡責，結果卻是整體的失敗。   對著這群實戰經驗豐富的主管，我拋出一個根本問題：「各位覺得，什麼是『流程』？」 有人說是 SOP ，有人說是公司規定。   我說：「流程，是一連串為了完成特定目的而執行的活動組合。 更重要的是，我們要 學會找出什麼是『價值』（ Value Added ），什麼是『浪費』（ Non Value Added ）。 」   靈魂拷問：顧客願意埋單嗎？ 我請他們想像一個場景。 「如果顧客現在就在現場，看著我們做這個動作，他願意為這個動作付錢嗎？」… .   更多詳細內容請點閱以下連結 : 一個靈魂拷問看「流程」：若顧客在現場，他願意為你這個動作付錢嗎？

慕瑞爾．威金斯 Muriel M. Wilkins ; 插圖／大衛德．波納奇（ Davide Bonazzi ） 許多領導人無法順利達成目標，最大的原因不在於外部因素，而是根深柢固的執念阻礙他們前進。 本文提出 3 步驟，具體介紹如何找出常見的障礙、剖析障礙，最後破除障礙，創造非凡成就。   每位領導人時不時都會碰壁撞牆。也許你想領導眾多員工、激勵團隊，或是說服更高層給你需要的資源，卻遇到重重阻礙。在這些情況下，你可能忍不住就把焦點放在外部障礙，例如組織的官僚作風、員工的態度，以及管理階層的決策。然而， 20 年來我指導過不同產業數百位高階主管，我發現對他們多數人來說，最大的限制因素位於「內心」，也就是無益的信念，我稱之為潛在障礙（ hidden blockers ）。   為什麼是潛在？因為這些障礙根深柢固、也習慣成自然，以至於多數人沒有意識到它們的存在。 但是它們確實存在，而我們的思考、感受和行動方式，每一個層面也默默受到它們的形塑。 正如心理學家卡蘿．杜維克（ Carol Dweck ）對心態的突破性研究指出，我們學習、適應與成長的能力，以及我們展現的績效與成果，都取決於我們對自己抱持的一系列信念。 總而言之，不論是否意識到這些信念，它們都會影響我們的成果。   雖然我看見客戶遇過各式各樣的潛在障礙，但在分析我指導的 300 多位領導人之後，發現有 7 個最常見的潛在障礙： 1. 我必須親自介入。 這個信念認為，自己需要介入每個層級的每個細節，因而導致微觀管理、決策壅塞，以及降低團隊效能。 2. 我必須立刻完成。 這個信念認為，無論如何都要立即取得成果，因而導致虛假的急迫感、執行倉促、錯誤增加，以及職業倦怠。 3. 我知道我是對的 。這個信念認為，自己（也只有自己）知道眼前這些問題的答案，因而拒絕協作、忽視他人意見、錯失機會， 以及減少創 新。 . ……   更多詳細內容請點閱以下連結 : 突破思維盲點，擺脫內心的絆腳石魔