一個靈魂拷問看「流程」：若顧客在現場，他願意為你這個動作付錢嗎？

企業深陷流程內耗，解方在於靈魂拷問：「顧客願為此付錢嗎？」藉此識別浪費、打破部門高牆，重塑以價值為核心的當責文化。

最近，我與一家知名服務業合作，協助他們進行一場「營運流程創新與優化」的旅程。

這家企業在業界素以高品質服務聞名，內部卻同樣遇到流程黑洞。

以「新品開發」為例：採購部門的KPI是「上架時間」，為了趕進度，往往在產品規格尚未完全確認，或是品管標準尚未同步時，就急著先採購食材。他們的邏輯是：「先把東西買進來，才能確保不缺貨。」

然而，等到食材運進倉庫，品管部門進行品質檢驗時，才發現規格不符或品質未達標。結果就是：退貨、重新採購...程序全部重來。

 

流程斷點，往往來自本位主義的高牆

在與主管們的深度訪談與診斷中，我們發現，流程發生斷點往往不是技術問題，而是部門本位主義築起的高牆。

當我們把「採購先行，品檢後上」的流程圖畫在白板上時，主管們開始互相指責：採購抱怨上架時程太趕，品管堅持品質不能妥協......大家都在自己的崗位上盡責，結果卻是整體的失敗。

 

對著這群實戰經驗豐富的主管，我拋出一個根本問題：「各位覺得，什麼是『流程』？」

有人說是 SOP，有人說是公司規定。

 

我說：「流程，是一連串為了完成特定目的而執行的活動組合。
更重要的是，我們要學會找出什麼是『價值』（Value Added），什麼是『浪費』（Non Value Added）。」

 

靈魂拷問：顧客願意埋單嗎？

我請他們想像一個場景。

「如果顧客現在就在現場，看著我們做這個動作，他願意為這個動作付錢嗎？」….

 

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