《CNN》報導，Zappos 創辦人謝家華於美國時間周五去世，享年 46 歲。
該公司發言人梅根．法齊歐（Megan Fazio）表示，謝家華在康乃狄克州（Connecticut）拜訪親友，因房屋意外失火而受傷。
科技媒體《TechCrunch》將謝家華形容為聰明獨特、富有遠見，總是對外界慷慨善良的人。
從 1999 年創立 Zappos，秉持扁平化管理的精神，盡可能的授權、激勵員工，他的領導能力為公司創造巨大的增長，於 2009 年以 12 億美元的價格賣給電商巨頭亞馬遜（Amazon） ，2010 年營收逾 16 億美元。
今年 8 月謝家華才卸下 Zappos 執行長一職。他在商業的世界證實了，以顧客和員工為依歸，能經營出一個力量強大的企業。
客人打電話來點
Pizza，賣鞋的
Zappos 怎麼回應？
幾年前，有一群人三更半夜回飯店，突然很想吃比薩，但是旅館已停止供應熱食。
於是，有人打電話（受到旁人慫恿）到 Zappos 的客服去點比薩。
客服人員乍聽有點吃驚，但很快鎮定下來，請客人稍候；兩分鐘後，她給了客人 5 家離飯店最近、還可以外送比薩的店家資訊。
Zappos 不是比薩店，它是全球最大的網路鞋店。
那群半夜打電話「去亂」（點比薩）的人當中，有一位是 Zappos 執行長謝家華（Tony Hsieh）。至於打電話的人，則自此成了 Zappos 的忠實主顧。
謝家華在親筆撰寫的《想好了就豁出去》書裡提到，「老實說，我有點猶豫該不該把這個故事講出來，因為我真的不希望有人讀完這本書後，打電話到 Zappos 訂比薩……（但是這）可以說明我們的電話客服中心不預設應對腳本、完全授權員工去做他們認為對品牌有益的事，不管遇到的情形多罕見、多奇怪。」
以顧客體驗為依歸，形塑企業文化
初創的前 3、4 年，儘管營收年年成長，證明在網路上賣鞋子是可行的商業模式，Zappos 始終無法擺脫現金燒盡、公司隨時可能倒掉的陰霾。
為了節省開支，Zappos 只得大砍市場開發費用。看似不幸，但也正因為如此，促使 Zappos 聚焦於熟客，設法讓他們一買再買。
「這個策略變成催化劑，促使我們把 Zappos 從賣鞋網站，蛻變成注重顧客服務和企業文化的公司，」謝家華寫道。
然而，理念總是說的比做的容易。謝家華很快發現，雖然經營團隊常說「文化對公司很重要」，但究竟 Zappos 的企業文化是什麼？
一次下班後、十幾個同事出去玩，談到「如何找到符合 Zappos 文化的人」這個話題，觸發了請全體員工寫下自己對公司文化的理解、並集結成書的想法，「文化書」（culturebook）也就此誕生：內容由 Zappos 所有員工提供，每年更新版本，公司除了挑錯字，不會編輯或刪減。
藉由進一步界定企業文化，Zappos 更致力於將公司打造為營造最優異客服與體驗的品牌。
因此，公司並未設定客服電話的平均處理時間，也沒有預擬應答腳本，一切授權員工自由發揮。
甚至，當顧客來電詢問的鞋款正好賣完時，員工還必須在至少三個網路鞋店找出相關資訊，把有現貨的網站資訊提供給顧客。
當企業的經營理念清晰明確時，即使是把顧客介紹給競爭對手，或耗費更多心力服務顧客（客服接過一通近 6 小時的電話），都不會左右 Zappos 的堅持，因為關鍵在於讓顧客最快買到產品、享有美好的體驗，而不是在意一次交易的成功與否。
堅守核心價值，被購併依舊搞怪
「在 Zappos，文化永遠排第一位，」不僅形塑現有員工的言行舉止，也是新進員工的重要篩選標準。
隨著公司日益擴張，必須招募更多員工，Zappos 繼編寫文化書之後，又歷時約一年，與全體員工共同討論出公司的「10 大核心價值」
更多詳細內容請點閱以下連結：Zappos 創辦人謝家華辭世，年僅 46 歲！他留下的領導和服務哲學
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