如何正確運用5W2H分析問題、解決問題？職場大小事都適用

做重大決策時，最怕雜亂無章，當太多事務塞滿你的大腦，首要之務是釐清問題，
用最簡單的「5W2H」法，有機會幫你找出解決之道。

 

5W2H是什麼？

5W2H又稱「七何分析」，據稱源自二次世界大戰的美軍兵器修理部首創，
與一般常見的「5W1H」所差之處，只在於最後一個"H"（How much），
也就是凡事都要先搞清楚代價，才能準確盤點資源，提前評估效益。

 

5W2H分別是："Why"（為什麼做）、"What"（做什麼）、"Where"（在哪裡做）、
"When"（何時做）、"Who"（由誰做）、"How"（如何做）、"How much"（成本是多少）。

以下詳細介紹各個項目的意涵：

・Why：目標，釐清做這件事的本心初衷為何，制定其他"W"與"H"時，
                才不會繞遠路或浪費資源。關鍵在於簡潔扼要，其他的"W"與"Ｈ"都要呼應"Why"所衍生的目標。

・What：關鍵內容，把目標想像成一塊完成的拼圖，那麼每一片都是"What"，當完成各個分項後才能實現目標，
                 而每個項目都要與目標有明確的因果關係，以免浪費時間精力在無意義的事情上。

・Where：突破點，白話來說就是「從哪下手？」，找到最容易入手的施力點，後續就能順水推舟。……

 

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資料來源：Cheers快樂工作人

學習問題分析與拆解問題的方法與技巧，快速解決難題

因斯坦曾經說過：「精確陳述問題比解決問題更重要」。
高德拉特也曾強調：「幾乎所有問題都起源於對現實的認識，因此了解現實至關重要」。
約翰杜威也曾提出：「明確指出問題就等於解決問題的一半」。

因此，在解決問題的過程中，問題分析扮演著極其重要的角色。
如果想要快速解決問題，那麼學習「問題分析與分解」的方法絕對是值得推薦的。

 

問題分析與分解方法

幾年前，我在一家企業講授「問題分析與解決」課程，我喜歡讓學員拿實際工作上的問題來演練問題分析與解決的方法。
其中有一個組別，演練的主題是「提升公司員工留任率」，他們選擇這個主題的原因是因為之前平均員工留任率為98%，
後來下滑至92%，希望找出問題原因，然後對症下藥。

 

在進入「問題分析與解決的方法」之前，我問這個組別：針對這個問題，你們使用何種方法解決？
學員回答說，他們會針對6%的下滑（98% – 92% = 6%），使用魚骨圖或開會腦力激盪的方法來找出問題的原因，
然後通過開會，大家一起找出對策。

學員講完之後，我告訴他們，你們的解決問題方法不錯，至少有步驟有工具，而不是全部都是靠經驗或直覺來解決。

 

接下來，我向學員介紹，他們忽略了其中一個步驟。
如果加上這個步驟，他們的解決問題方法就更有邏輯性，而且能夠更快速地解決問題，這個步驟就是「問題分析與分解」。
學員聽完之後，眼睛簡直為之一亮，大家都非常期待接下來的課程。

 

接下來，我以這個組別選擇的主題「員工留任率偏低」為例，說明問題分析與分解的三大步驟。

 

步驟一：定義與描述問題

使用6W3H方法來完整定義與描述問題。透過以下9個問項的分析，有時候問題就會出現新的發現與線索。

What

1.發生什麼問題？

When

2.問題何時發生？

3.在過去的歷史紀錄，問題第一次發生是何時？

Who

4.此問題是誰發現的？

5.影響那些單位？

Where

6.問題在那裡被發現的？

How

7.問題發生的頻率？

8.問題如何被發現？

How impact

9.問題的影響層面多廣？

 

這裡舉兩個問項來快速找到一些線索。
例如從第三個問項開始，「在過去的歷史紀錄中，問題第一次發生是何時？」
對於這一組問題，我們發現在2015年4月之前，員工的留任率都在98%，但在2015年5月之後，
員工的留任率就下降到96%，之後逐月下降。……

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資料來源：品碩創新管顧